物业服务中心24小时不打烊,万科物业试水

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日前，25台物业自助终端机将在杭州的20个万科物业在管小区落地，这个名为“凤梨一号”、类似POS机的大机器，可以办理门禁卡、停车月卡、登记、缴费等多种业务，一站式解决业主所有的日常需求，打破原有线下物业窗口服务时间制约和降低排队等待时间。

凤梨一号实体机

“今天我来到幸福驿站缴纳物业费时，工作人员说通过‘凤梨一号’自助终端设备进行办理，在她的指导下，很快便完成了缴费，回头我也要说给我们一群跳舞的伙伴听。”杭州柳映坊社区的业主黄奶奶略有些得意的说。

不同于银行、车站、商场、医院等场所部署的自助终端，物业服务自助终端开发着眼于物业行业更为繁琐的服务需求和复杂的服务关系，涵盖资产服务（装修备案、房屋过户）、人行服务（门禁卡申请、续期、注销）、车行服务（停车费缴纳/储值、租赁车位退费、产权车牌绑定）、物业费缴纳（查询、预缴、票据开立）等。

凤梨一号部分功能

值得一提的是，自助终端弥补了万科物业客户使用“住这儿”App不能办理实体业务的短板。以住宅客户办理门禁卡为例，在物业服务中心办理新开卡业务是6分钟/次，补卡是10分钟/次，而通过自助终端，仅需1分钟。

据了解，“凤梨一号”拥有29项功能，背后关联13个支撑后台系统，其中有10个系统为自主研发，拥有源代码及自主知识产权。从服务热线、住这儿APP，到如今的“凤梨一号”，云端座席都可以远程提供服务支撑。而针对“凤梨一号”适老问题，目前自助服务机设置了“在线客服”，客服了解清楚客户诉求后，会在屏幕上弹出“共享屏幕”请求，客户点击同意，人工即可在后台指导相关操作。

物业行业作为传统劳动密集型行业，由于从业人员背景和能力差异，致使服务水平、效率参差不齐。服务行业的标准化，是精细化管理的一大特征，也是行业提效的基础步骤。

银行业的信息化进程始于80年代，经过几十年的发展，原本人满为患的大厅如今已经可以在自助机上完成大部分业务，并迈向更多高科技的应用。而物业行业的数字化流程建设才刚刚开始，自助终端上看似简单的系统服务背后，关联着物业复杂流程的系统化梳理和数字化改造。

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